Lo dico da sempre, quando viaggio in Asia, il mio portale di riferimento per le prenotazioni alberghiere è Agoda: vado a colpo sicuro perchè la scelta è ampia e i prezzi molto competitivi, non c’è confronto.
Quando invece mi sposto altrove sono molto meno fedele, ma spesso la scelta ricade su Booking, che tra le altre cose ha un’app molto comoda, che sfrutto parecchio.
Coi voli invece sfioro livelli di opportunismo a dir poco imbarazzanti, ma questa è un’altra storia.
Il confronto che voglio fare oggi tra questi due colossi, Agoda e Booking, riguarda un aspetto secondo me fondamentale, quello del customer service: in viaggio si spera sempre che vada tutto bene, ma qualche intoppo bisogna metterlo in conto.
Mi sono successe due cose molto simili a distanza di un anno: stesso periodo – addirittura stesso giorno, me ne sono resa conto scrivendo questo pezzo, continenti diversi.
Anche la gestione del problema è stata completamente diversa, ma andiamo con ordine.
Gennaio 2015 – Filippine
Chi frequenta questo spazio lo sa, l’anno scorso mi trovavo nelle Filippine proprio mentre passava il tifone Hagupit.
Tra gli strascichi che Hagupit ha portato con sè, parlo delle cose non gravi, ci sono stati diversi voli cancellati, tra cui il mio.
Nel tardo pomeriggio del 3 Gennaio 2015 dovevo partire da Puerto Princesa, isola di Palawan, alla volta di Manila, dove il pomeriggio successivo, 4 Gennaio, mi attendeva il volo di rientro in Italia: fortunatamente in questi casi lascio sempre un po’ di margine, quindi il volo intercontinentale non l’ho perso perchè Airasia mi ha spostata (a titolo gratuito) sul primo volo operativo la mattina seguente; ho perso semplicemente la notte a Manila, e ovviamente non ho potuto avvisare per tempo.
La policy dell’albergo non prevedeva il rimborso in caso di no show, quindi in teoria c’era ben poco da fare, ma il customer service di Agoda mi ha invitata comunque a procurarmi una certificazione della compagnia aerea, dove si attestava che il volo era stato cancellato per problemi meteorologici.
Airasia ci ha messo un po’ a capire cosa volevo: email, telefonate, altre email, ma alla fine quel maledetto PDF è arrivato. Cinque mesi dopo.
Ero quasi tentata di lasciar stare, ma Raffaele, che tra i due è il più testardo (diciamo così), ha insistito per mandarlo lo stesso, perchè in effetti da perdere non c’era nulla. Gli ho dato retta.
Nel giro di dodici ore, Agoda mi ha comunicato di aver preso in carico la documentazione, e dopo neanche un giorno è arrivata la risposta: confermavano che per policy l’albergo non poteva fare rimborsi, e che pertanto sarebbero stati loro ad accollarsi l’onere.
Avevo fatto la prenotazione con una carta di credito prepagata, e nel giro di un paio di giorni mi è stata riaccreditata l’intera somma, che di lì a poco se ne sarebbe volata di nuovo via per alcuni pernottamenti in Vietnam, prenotati ovviamente su Agoda.
Chapeau.
Gennaio 2016 – Messico
Questa storia inizia il 3 Gennaio 2016 a Flores, in Guatemala, quando abbiamo prenotato su Booking una stanza a Tulum per la notte successiva.
A un’ora dalla conferma della prenotazione, abbiamo ricevuto una mail dell’hotel (Secret Garden) che ci chiedeva a che ora pensavamo di arrivare: abbiamo risposto che probabilmente saremmo arrivati verso sera, c’era infatti di mezzo un viaggio in pullman di almeno dodici ore, e in questi casi non si sa mai come va a finire. Non li abbiamo più sentiti, quindi tutto a posto.
Il giorno dopo, come prevedibile, le ore del viaggio si sono dilatate e siamo arrivati a Tulum poco dopo le 22; siamo riusciti ad accedere al cortile dell’hotel perché abbiamo incontrato due ragazzi che stavano rientrando e ci hanno aperto, ma alla reception non c’era nessuno, era tutto spento. Ho provato a telefonare, ma niente, allora abbiamo chiesto ai ragazzi la password per il Wi-Fi, e quando Raffaele ha scaricato la posta, ha trovato una mail dell’hotel, di poche ore prima, dove si comunicava che ci avrebbero aspettato fino alle 22.
Ce l’avessero detto il giorno prima sarebbe stato meglio, ma amen.
A mezzanotte eravamo ancora in giro per Tulum a vagare con gli zaini in spalla, quando la testa arruffata di Carlos (è lui quello della Posada Hal Ha di cui ho parlato qui) è spuntata da dietro un cancello: per l’ennesima volta, ormai sfiduciata, ho chiesto se c’era una camera libera, e lui, con la voce un po’ impastata mi ha risposto “Claro!”.
La salvezza, quasi piangevo. Siamo sprofondati nel letto.
Il giorno dopo abbiamo fatto presente a Booking la situazione: ci hanno detto che avrebbero contattato la struttura, anche se per policy il no show non viene rimborsato (questa non è nuova, eh?).
La risposta definitiva non ha tardato ad arrivare, e nonostante i nostri ulteriori tentativi di spiegare la situazione, il risultato non è cambiato: la regola è la regola, i nostri soldi, invece, ormai un ricordo.
Questi i fatti.
Ora io non voglio dire che quelli di Booking sono stati scorretti, sia chiaro: si sono limitati ad applicare il regolamento, in maniera molto puntigliosa.
Il comportamento di Agoda invece è stato ben diverso, diciamo che qui la forma si è rivelata essere secondaria rispetto alla soddisfazione del cliente; non erano tenuti a fare nulla, e il punto è proprio che invece l’hanno fatto.
Chiudo alla maniera di Andrea, lasciando la parola a qualcuno che ci capisce davvero, voi poi fate le vostre valutazioni.
“Se concludi una vendita, puoi guadagnarti da vivere. Se fai un investimento in termini di tempo e di ottimi servizi su un cliente, puoi creare una fortuna.”
Jim Rohn
Trip or Treat? 
Buffo. La settimana scorsa ci è successa una storia molto simile, ma con Agoda al posto del Booking. Durante la prenotazione sul sito di Agoda abbiamo indicato (come era proposto sulla pagina loro) il fascio orario del nostro arrivo (tra l’una e le due di notte), ma una volta arrivati a quel ora abbiamo trovato albergo chiuso. Nessun avviso nel nostro caso – a voi perlomeno hanno mandato la mail. Inutili le tentativi di chiamare, non le fregava niente a nessuno. Quindi ricerca disperata dell alloggio che fortunatamente troviamo, ma naturalmente al doppio prezzo. E i soldi che abbiamo pagato per soggiorno prenotato con Agoda e mai avvenuto naturalmente non sono stati restituiti. Abbiamo chiamato e scritto in Italiano e in Inglese parlando con varie persone – niente da fare. Quindi non dirmi che dipende da chi risponde – no, è proprio la politica della società : fare le cose a cavolo e poi fregarsene dei clienti ingannati. Forse tre anni fa le cose erano diversi, ma adesso è così. Pessima esperienza davvero.
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Non so che dirti, la mia esperienza é completamente diversa dalla tua 🙂
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E certo che la tua esperienza è diversa. Ci credo :-). Tu viaggi in tutto il mondo, scrivi tanti articoli interessanti e popolari. È chiaro che è nel loro interesse trattarti con riguardo. A noi invece che non siamo nessuno viaggiamo poco hanno trattato a pesci in faccia. E leggo qui nei commenti che non siamo unici. Non fa niente, l’ esperienza si paga :-). Spero però di riuscire ad evitare almeno a qualcun’ altro le noie e il dispiacere che abbiamo avuto noi.
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Non credo proprio, quelli di Agoda non sanno neanche chi sono 🙂
E con Booking, se hai letto, non mi è andata molto bene, come la spieghiamo allora?
Sono altri quelli “famosi”, non di certo io, che i miei viaggi me li sudo e me li pago come tutti. Buona giornata!
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E per Europa che cosa mi consigliate ? No Booking ho avuto un pessimo riscontro .Detto cosi ho prenotato 2 stanze in Ungheria per un addio a nubilato per 4 ragazze per andare in una spa ,e dopo 1 messe che le stanza erano confermata e il biglietto aereo acquistato con i giorni giusti ricevo una mail dalla struttura che non hanno più disponibilità e sono cavoli miei se adesso se mi trovo a cercare un altra struttura che costa tanto di più. Quando ho chiamato la assistenza clienti sapete quale e stato la risposta….niente perchè non e colpa loro e la unica cosa che facevano era di trovarmi un posto dove li pare loro, un hotel che ci sta nella cifra, e se per caso trovo io qualcosa mi danno 25 euro(tipo 6 euro a testa per in disaggio )Quindi se tu prenoti con loro può capitare che arrivi in un paese straniero e rimani in strada .
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Non sei la prima che sento con un caso del genere, ma devo dire che al contrario ho sentito anche di persone che hanno avuto il tuo stesso problema e che invece sono state aiutate dal customer care: probabilmente dipende tanto anche da chi risponde.
Prova a fare una ricerca anche con Trivago e Kayak , che sono dei comparatori, così hai altre proposte!
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Infatti Agoda, a livelli contrattuali si è concentrata sull Oriente è proprio per questo che propone poi degli ottimi prezzi.
Booking.com ed Expedia diciamo che si sono divisi il mondo in due (quasi trasversalmente) in questo modo cercano di non farsi concorrenza. Poi come dici è fondamentale un buon customer care service! Molte volte invece il Cliente non è mai al centro del servizio ma tutto è centralizzato sull’aumento delle vendite room nights.
Per l’Oriente mi trovo bene anche con Splendia.
buona giornata e grazie per il tue post, sono considerazioni molto utili per chi viaggia.
.max
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Grazie a te per il commento, anche questo è molto utile 🙂
Sicuramente dietro ci saranno strategie di mercato ben precise che noi utenti finali ignoriamo per forza di cose, ma sicuramente il customer care non va messo da parte.
Sai che Splendia non lo conosco? Grazie anche per questa dritta!
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personalmente agoda lo trovo pessimo…hai mai avuto bisogno di assistenza????????io si …la sto aspettando ancora adesso.poco professionali e 0 assistenza. booking.com o hrs sono sicuramente i miigliori e danno una reale assistenza,invece expedia è così così
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Ciao Antonio, sì, ho avuto bisogno di assistenza più di una volta (una è quella che ho raccontato qui) e ho sempre avuto risposte risolutive e celeri, lo stesso non posso dire di Booking. Magari dipende da chi si trova dall’altra parte, certo è che con Agoda a me è andata sempre bene allora 🙂
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Interessantissimo!:) grazie per la dritta!;)
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Figurati! 🙂
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Beh, vedo che le avventure non ve le fate mai mancare 😉 Interessante questo post, posso solo dire che con Agoda fin qui in effetti ci siamo trovati molto bene!
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Le avventure in effetti non mancano mai 🙂
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Di certo Booking ha perso un cliente (forse due?). Peraltro avrebbero dovuto controllare lo storico: se prenoti decine di camere all’anno magari è il caso di tenersi stretto il cliente, non credi?
Potevano anche banalmente offrirci un buono di pari valore da spendere sul loro sito (che poi a loro costa meno e ci obbliga a transitare ancora da loro), ma niente. Continuerò ad usare il loro sito per le funzioni di ricerca, ma l’acquisto se lo scordano.
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Diciamo che avrebbero potuto fare una gran figura con poco (tipo il buono, in effetti), e invece sono stati alla regolina.
Probabilmente si sono persi un paio di clienti con un bello storico, già! 🙂
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Interessante, Agoda non l’ho mai utilizzato ma la prossima volta proverò a curiosare se dici che i prezzi sono convenienti 😉 sono anche stati molto carini col rimborso, e super veloci!
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Agoda per me è il must in Asia 🙂
Sì, sono stati molto gentili, anche se non erano tenuti a rimborsarmi, e poi velocissimi, chi se lo aspettava!
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